Turkcell Küresel Bilgi ve Fast Company iş birliği ile iki yıl evvel başlatılan Müşteri Tecrübesi Endeksi Araştırması’nda, 21 dalda Türkiye’nin öne çıkan markaları değerlendirildi. Turkcell Küresel Bilgi çatısı altında hizmet veren MüşteriMetre ile yapılan araştırmada, dijitalleşmenin son yıllarda ivme kazanması sonucu dönüşüme uğrayan müşteri tecrübesi trendleri mercek altına alındı.

Çalışmada 21 bölümün her birinin en düzgün birinci üç sırası belirlenirken; araç kiralamadan e-ticarete, akaryakıttan hava yollarına, sigortadan turizme kadar birçok kesim kapsamlı halde değerlendirmeye alındı.

Turkcell Küresel Bilgi Genel Müdürü Çağatay Aynur, dijitalleşmeyle birlikte teknolojik ve toplumsal gelişmelerle, ‘davranışların interneti’ kavramıyla tanıştıklarını belirterek, “Giyilebilir teknolojiler, müşteri etkileşim dataları, sıklaşan jenerasyon geçişleri; kurumları sadakat ve müşteri tecrübesi temalarını tekrar ele almaya zorluyor. Müşteri tecrübesinin giderek ön plana çıkması dijital tecrübenin de bu pastadaki yerini artırdı. Buradaki başarılı idare, lakin tecrübe analitiğini ve araştırmalarını sürdürülebilir halde yaparak mümkün olabilir.” tabirlerini kullandı.

Aynur, Turkcell Küresel Bilgi’nin tecrübe tasarım ve araştırma eseri olan MüşteriMetre’nin kapsamı hakkında şu bilgileri paylaştı: “MüşteriMetre ile Birinci etapta markanın yaşattığı tecrübesi uçtan uca ölçümlüyoruz. Buradan çıkan sonuçlara nazaran tecrübesi baştan tasarlıyor yahut iyileştirmelerde bulunuyoruz. Müşteri tecrübesi, yaşayan ve daima değişen bir süreç olduğu için toplumsal medya analitiği ile gündemi takip ediyor ve oluşan gereksinimlere nazaran tecrübe dizaynını yine kurguluyoruz. MüşteriMetre ile sunduğumuz bütünleşik hizmet doğrultusunda markaların müşterilerine yaşattığı tecrübesi dijitalleştirerek uygunlaştırmayı hedefliyoruz.”

8 bin iştirakçi, 300 farklı markayı değerlendirdi

Araştırma, Türkiye’de farklı dallarda hizmet veren markaların müşterilerinin gözünden, müşteri tecrübesi olgunluk düzeylerinin ölçümlenmesini amaçlıyor. Araştırma sonunda Türkiye geneli Müşteri Tecrübesi Endeks ortalaması, geçen seneye nazaran istatistiksel olarak artış gösterdi ve yüzde 74,2’den yüzde 79,0 yükseldi. Araştırma A / B / C1 / C2 sosyoekonomik düzey katmanlarında, Türkiye temsili rassal örneklem ile online olarak gerçekleştirildi. 8 bin iştirakçi, yaklaşık 300 farklı markayı kıymetlendirdi.

Müşteri Tecrübesi Endeksi Araştırması’nda birinci üçe giren şirketlere mükafatları, 16 Kasım’da online gerçekleşen merasimle takdim edilecek.